場景再現(xiàn)

　　2014年3月17日下午,，習(xí)近平總書記來到河南省蘭考縣為民服務(wù)中心考察。總書記向地稅,、國土,、民政,、房管中心等窗口的工作人員詳細(xì)詢問有關(guān)情況,，勉勵(lì)他們相互學(xué)習(xí)、相互幫助,，共同把服務(wù)工作做好,。

　　看到前來辦事的群眾，總書記現(xiàn)場提起問來：“我問你們幾個(gè)問題：像服務(wù)中心這樣把審批項(xiàng)目集中辦,，形式怎么樣,？”“方便?！薄耙徽臼阶龅搅藛?？”“做到了?！笨倳浾Z重心長地說,，服務(wù)中心現(xiàn)在很普遍，但到底實(shí)際效果怎么樣,？是不是真便民了,？服務(wù)中心不是萬能的，各地效果也不一樣,。作為一種積極探索,，硬件好固然好，但關(guān)鍵是服務(wù)要到位,，根本要像焦裕祿一樣有一顆為人民服務(wù)的心,。總書記對(duì)工作人員和前來辦事的群眾說,，隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)治理改善,，政府對(duì)老百姓的服務(wù)還要不斷加強(qiáng)。

　　服務(wù)中心大廳一側(cè),，醒目的“焦裕祿民心熱線”吸引了總書記的目光,。2013年，為加強(qiáng)和人民群眾的溝通聯(lián)系,，提高辦事效率和為民服務(wù)水平,，蘭考縣整合縣長熱線、行風(fēng)熱線,、組工快線,，在為民服務(wù)中心設(shè)立了焦裕祿民心熱線，成為集電話,、微博,、短信,、電子郵箱、來信來訪為一體的民意通道,。

　　在民心熱線辦公室,，總書記仔細(xì)詢問熱線服務(wù)群眾的情況,，并翻看督辦記錄,，查看群眾反映問題的解決結(jié)果?？倳浾f,，把各種渠道的群眾反映綜合起來受理和解決，是一個(gè)好做法,，既要注重提高辦事效率,，又要建立長效機(jī)制。同時(shí)叮囑工作人員：“為民服務(wù)不能一陣風(fēng),、虎頭蛇尾,，不能搞形式主義?！?/p>

　　大地回春,，河南蘭考這方黃河邊的熱土生機(jī)勃發(fā)。路旁的泡桐樹高大挺拔,，當(dāng)?shù)厝苏f,，每年4月，泡桐枝頭會(huì)掛滿一串串喇叭形的淡紫色小花,，讓人流連駐足,。聽著講述，似乎可以感受到春天的氣息,。

　　蘭考,，焦裕祿精神的發(fā)源地。2014年3月17日下午,，習(xí)近平總書記來到蘭考縣為民服務(wù)中心考察,。此情此景，當(dāng)?shù)卦S多人說起來都透著親切,。

　　7年之后再到陽光大廈,，走進(jìn)服務(wù)中心大廳，只見寬敞明亮,、干凈整潔,，辦事群眾絡(luò)繹不絕、井然有序,。

　　“為民服務(wù)中心現(xiàn)在叫行政服務(wù)中心,?！碧m考縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長陳晶晶告訴記者,，這幾年服務(wù)中心變化可大了——進(jìn)駐單位由當(dāng)時(shí)的38家增加至52家,，涵蓋全縣所有職能部門；窗口從原來的各個(gè)職能部門分設(shè)窗口升級(jí)為36個(gè)綜合窗口,，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理,，群眾只要在一個(gè)窗口，就能辦完所有想辦之事,；進(jìn)大廳的審批服務(wù)事項(xiàng)由2008年的106項(xiàng)增加至2256項(xiàng),，審批服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)大廳基本實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”；“最多跑一次”事項(xiàng)達(dá)到2110項(xiàng),，其中93.5%的事項(xiàng)群眾“最多跑一次”……

　　不僅是來服務(wù)中心辦事方便,，有的事項(xiàng)根本不需要到大廳辦。南彰鎮(zhèn)村民曲來賓在鎮(zhèn)上開了一個(gè)小飯館,，每年要更新一次健康證,。他說，以前辦證得先到大廳領(lǐng)表,、再到醫(yī)院體檢,，返回大廳交材料后才發(fā)證，來來回回好幾趟,?！艾F(xiàn)在大廳和醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)，直接到醫(yī)院體檢合格,，健康證就寄到家,。”

　　以前兩個(gè)小時(shí),，現(xiàn)在只要5分鐘

　　“總書記來的那天,，我就在大廳的第二個(gè)服務(wù)窗口，負(fù)責(zé)契稅辦理,?！?年過去，蘭考縣稅務(wù)局第一分局局長胡群紅記憶猶新,。她說,，看到總書記，大家都很激動(dòng),，來辦事的群眾也圍過來了,，氣氛很熱烈。

　　“一個(gè)數(shù)字就能說明變化！拿辦理契稅來說,，以前兩小時(shí),，現(xiàn)在只要5分鐘！”胡群紅說,，這些年她一直在稅務(wù)窗口工作,，7年前服務(wù)中心只有兩個(gè)稅務(wù)窗口，而如今一共有16個(gè),；國稅地稅合并前,，老百姓辦稅要兩頭跑，現(xiàn)在來服務(wù)大廳“一窗通辦”,。

　　便民服務(wù)是否更加精細(xì),、規(guī)范、高效,？來辦事的群眾最有發(fā)言權(quán)。

　　朱夢霜是縣里一家民營印務(wù)公司的會(huì)計(jì),，只花了半天時(shí)間,，她就在大廳辦妥了公司的營業(yè)執(zhí)照?！耙郧翱蓻]這么快,，光工商、稅務(wù)辦下來,，就要一個(gè)月,。”朱夢霜說,，“那時(shí)候很多業(yè)務(wù)要求法人代表到場才能辦,，現(xiàn)在可以在線上人臉識(shí)別辦理，省下很多時(shí)間,?！?/p>

　　瞄準(zhǔn)企業(yè)群眾辦事痛點(diǎn)、堵點(diǎn),、難點(diǎn),，蘭考縣這些年下了大力氣：“零跑腿”事項(xiàng)達(dá)到902項(xiàng)；辦事提供材料減少60%以上,，壓縮時(shí)限達(dá)82.18%……

　　在政務(wù)大廳旁邊,，還設(shè)有自助服務(wù)區(qū)，“24小時(shí)不打烊”變得實(shí)實(shí)在在,。

　　除了到行政服務(wù)中心現(xiàn)場辦,，還可以登錄網(wǎng)上辦事大廳。“我們還在多功能智慧政務(wù)一體機(jī)上新增遠(yuǎn)程協(xié)助功能,，對(duì)接在線客服,，做到‘面對(duì)面’視頻、‘口對(duì)口’音頻,、‘手把手’操作,，與申請(qǐng)人互動(dòng)交流，乃至代為申報(bào),?！标惥Ьдf。

　　從“線下跑”向“網(wǎng)上辦”轉(zhuǎn)變

　　在蘭考縣張莊村,，碰上村里黨群服務(wù)中心的協(xié)管員王春玲,，她剛給村里的老人送去老年證。

　　“黨群服務(wù)中心離老人家也就1里地,，一會(huì)兒就能到,。”王春玲說,，社保,、勞務(wù)、普惠金融這些事項(xiàng),，都能上門辦,。

　　在蘭考縣大大小小村莊，每個(gè)村里都有像王春玲這樣的協(xié)管員,，替群眾“跑腿”是他們的日常工作,。

　　代辦的推行，得益于“放管服”改革的深化和大數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的保障,。就拿老年證來說,，蘭考縣行政服務(wù)中心綜合窗口工作人員賀真介紹，2019年12月之后,，因?yàn)閷?shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享,，老人只要達(dá)到年齡要求，行政服務(wù)中心就會(huì)主動(dòng)為他們辦好證,，并寄到村黨群服務(wù)中心,。

　　“總書記當(dāng)時(shí)對(duì)工作人員和前來辦事的群眾說，隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)治理改善,，政府對(duì)老百姓的服務(wù)還要不斷加強(qiáng),。這既對(duì)我們提出了要求，也為我們指明了方向,?！?陳晶晶說,。

　　近年來，隨著地方各級(jí)政府政務(wù)大廳,、服務(wù)中心等的普及,，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)基本建成，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”加快推進(jìn),，政務(wù)服務(wù)正從政府供給導(dǎo)向向群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變,，從“線下跑”向“網(wǎng)上辦”轉(zhuǎn)變，“讓數(shù)據(jù)多跑路,，讓群眾少跑腿”,。

　　目前，河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)已實(shí)現(xiàn)省市縣鄉(xiāng)村“5級(jí)全覆蓋”,；省市縣三級(jí)99.1%的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上可辦,。據(jù)河南省大數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長王繼軍介紹：河南省政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端“豫事辦”僅上線383天用戶就突破3000萬,。全省“一張網(wǎng)”的背后,，是事項(xiàng)梳理、數(shù)據(jù)匯聚,、系統(tǒng)連通,、服務(wù)共享、證照互認(rèn),、電子簽章等一系列瓶頸的突破。

　　把服務(wù)“窗口”當(dāng)作深化改革的突破口

　　“12345,，有事找政府,。”這條“12345”民聲熱線,，幾經(jīng)擴(kuò)容升級(jí),，將當(dāng)年的“焦裕祿民心熱線”也整合進(jìn)來。

　　“當(dāng)天我就在熱線值班,?？倳浛吹眉?xì)、問得真,，對(duì)大家的叮囑我們始終牢記在心,。”蘭考縣委政法委副書記孟凡征介紹,，目前全縣事關(guān)民生的咨詢,、求助、投訴,、建議等來電都納入統(tǒng)一的“12345”民聲熱線,。“變的是工作方式的與時(shí)俱進(jìn)，不變的是為民服務(wù)的初心,?！泵戏舱髡f。

　　“入冬后天氣冷了,，來電投訴,、反映供暖問題的就相對(duì)集中?！泵衤暉峋€工作人員余麗麗每天值守在熱線旁,，傾聽記錄群眾意見建議并及時(shí)轉(zhuǎn)交到責(zé)任單位。

　　前不久,，村民雷長軒打進(jìn)熱線,，說家門口的路被挖開后，一到下雨就泥濘不堪,，出門困難,。電話剛掛，這個(gè)信息就轉(zhuǎn)交到了責(zé)任單位,。第二天天沒亮,，施工人員就帶著砂子、水泥和設(shè)備,，早早等在了他家門口,，當(dāng)天就完成了道路硬化。

　　熱線管用,、群眾愛用,，疫情防控期間“12345”幾乎成了“防疫專線”。

　　“有咨詢健康碼如何申報(bào)的,，有打聽外出務(wù)工手續(xù)的,，還有養(yǎng)雞專業(yè)戶求助解決飼料運(yùn)輸?shù)模嵌螘r(shí)間每天要接五六百個(gè)電話,?！?蘭考縣司法和信訪局副局長張暉說，辦的實(shí)事越來越多,，民聲熱線的知曉度也越來越高,。

　　“為群眾辦好事，讓群眾好辦事”,，這是印在蘭考縣行政服務(wù)中心為辦事群眾提供的一次性紙杯上的話,。窗口工作人員說，不管是誰來大廳,，咱都不能“慢待”,，便民服務(wù)就是要落實(shí)在行動(dòng)上,，辦一件、成一件,，讓群眾滿意一件,。

　　為群眾和企業(yè)辦事的效能，是衡量當(dāng)?shù)卣毮苻D(zhuǎn)變,、營商環(huán)境優(yōu)化的重要標(biāo)尺,，更關(guān)乎基層社會(huì)治理的能力和水平。

　　貴州縣級(jí)以上實(shí)體政務(wù)大廳設(shè)置“跨省通辦”窗口,，北京“12345”熱線增設(shè)企業(yè)服務(wù)功能……把群眾和企業(yè)辦事的“窗口”,，當(dāng)作深化改革的突破口，各地加快實(shí)現(xiàn)一窗受理,、即時(shí)辦結(jié),、最多跑一次。

　?。ㄈ嗣袢?qǐng)?bào)記者 馬國英 朱佩嫻 張 璁）