相信很多市民都有過這樣的經(jīng)歷：外出辦事,，發(fā)現(xiàn)自己的車輛被堵住,，情急之下還聯(lián)系不上堵住去路車輛的車主，只好打電話向12345求助,。但在電話高峰期,，難免會發(fā)生熱線繁忙的情況,。上周,，市聯(lián)動中心12345熱線正式上線語音智能移車功能“太E移”，由語音機器人模擬人工坐席進行接聽,、呼叫,，有效縮短了市民呼入排隊等候時間，大大提高了12345熱線接通率,。

　　“太E移”功能上線后,，記者便撥通12345熱線體驗了一番?！皻g迎致電12345,，移車服務(wù)請按‘2’?！睋芡?2345熱線后,，根據(jù)新增語音導航功能，選擇“2”即進入智能移車服務(wù)專用通道,?！澳茫垎柲且獏f(xié)助挪車嗎,？”進入專用通道后,，語音機器人的聲音隨即響起，這時只需根據(jù)機器人的語音提示,，報出所需移車的車牌號碼,。經(jīng)過語音智能識別后，機器人會向市民核對汽車品牌和顏色,，核實正確后,，機器人便會自動電話通知車主移車，對于未接通的車主則觸發(fā)短信提醒,。在致電過程中,，記者感覺仿佛在與真人對話一般，機器人會提醒致電人使用普通話,，還會針對“數(shù)字1字母E”“數(shù)字2字母R”“字母B字母D”等近似發(fā)音進行細節(jié)確認,，十分智能。對于未能識別的車牌,，系統(tǒng)則會自動轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。

　　市聯(lián)動中心工作人員向記者介紹,，雖然“太E移”剛剛上線,，但是車牌號語音快速識別準確率高達80%以上，位居全省領(lǐng)先水平,。上線兩天時間,，便成功受理了近千件移車服務(wù),，至少節(jié)省了10%的坐席人工。

　　“自2018年1月12345熱線正式割接至市聯(lián)動中心以來,，呼入總量近119萬件,，其中移車呼入總量77萬余件，移車業(yè)務(wù)占近7成,?！痹摴ぷ魅藛T告訴記者，因熱線移車業(yè)務(wù)過多,，耗費了大量的人力進行接聽,、呼叫，常常出現(xiàn)熱線繁忙的情況,，以至于一部分市民訴求無法及時進行反映,。為此，這兩年來,，他們一直在探索移車服務(wù)新路徑,。兩年前，他們通過升級“太倉綜治聯(lián)動12345”,，推出微信挪車功能,，市民只需動動手指，便可實現(xiàn)線上快捷移車,，為市民出行提供了極大的便利,。然而，還是有很多市民習慣于撥打電話進行挪車,。所以,，今年他們又上線語音智能移車功能，通過語音智能移車將大量人力從機械的工作中解脫出來,，大大提高了12345熱線接通率,，將人工服務(wù)留給更有需要的市民，這是12345熱線人工坐席與智能化發(fā)展深度融合的積極探索和應用,。

　　市聯(lián)動中心工作人員表示,，目前，該功能剛剛上線,，智能機器人也有一個學習和適應的過程,。市民可以多多使用“太E移”智能移車機器人進行挪車，市民的積極參與將會為機器人不斷積累學習的樣本,，讓“太E移”變得越來越聰明,，今后也會更加智能。在市民的幫助下,，市聯(lián)動中心也將進一步提高“太E移”人工智能移車準確率,，釋放更多熱線通道,，保障更多的市民訴求得到傾聽，同時將充分運用智能化網(wǎng)格化聯(lián)動機制的特色優(yōu)勢,，進一步提升案件處置效能,，推動網(wǎng)格化社會治理效能全面提升。（見習記者 劉志婷）